Categorie 1
Optimiser le temps de réponse aux clients: 6 conseils

Afin d’alléger votre charge de travail et votre charge mentale, il est important d’optimiser au maximum vos échanges avec les clients et leur rapidité. À l’aide de quelques actions simples, vous pouvez aisément faciliter vos communications et réduire le temps d’attente. De nos jours, tout doit aller vite. Nous sommes de plus en plus habitués à être servis et répondus instantanément. C’est inévitablement aussi le cas de votre clientèle. Optimiser le temps de réponse est donc un incontournable lorsqu’on souhaite favoriser la satisfaction des clients et la création de relations solides. Pour le client, c’est la preuve qu’il est une priorité pour votre entreprise, que vous le valorisez réellement. Voici comment faire.

 

1- Optimisez et uniformisez les processus

Suivre l’état de vos processus est primordial pour la croissance de l’entreprise. Optimisation et uniformité sont synonymes de plus d’efficacité. Chaque membre de l’équipe doit bien comprendre vos processus et vos manières de faire. Au besoin, tous les employés concernés savent ainsi quoi faire et comment le faire.

Si un client a des questions en l’absence de son représentant ou de la personne responsable de son dossier, pas besoin d’attendre son retour. Un collègue pourra dépanner entretemps et le client n’aura pas à attendre. Le suivi est plus rapide; le client est plus satisfait. Le temps de réponse est optimisé, mais aussi toute l’expérience client.

 

2- Automatisez les tâches pertinentes

De nos jours, avec un ERP performant, plusieurs tâches prenantes ou récurrentes peuvent être automatisées. Du suivi de l’inventaire des matières premières à l’analyse des performances des ventes en passant par la planification des livraisons, l’automatisation facilite de nombreux processus! C’est une opportunité d’économiser bien du temps.

D’un point de vue du service à la clientèle, afin d’optimiser le temps de réponse, vous pouvez mettre en place des suivis automatiques auprès des clients. Ces suivis automatisés sont possibles à toutes les étapes du projet et s’adaptent à vos processus d’affaires. Pensez par exemple à des :

  • Rappels d’offres de service envoyées précédemment ;
  • Validations d’épreuve ;
  • Confirmations de réception de commandes ;
  • Confirmations de la satisfaction suite à la réception des produits ;
  • Rappels de rendez-vous ;
  • Envois de sondages de satisfaction ;
  • Et plus.

Le bon progiciel de gestion vous permet d’économiser temps et ressources. Il vous évite les pertes de temps liées à des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Vous pouvez même mesurer les délais de réponse aux clients!

 

3- Gardez des traces de vos échanges

Courriels, résumés de rencontres, épreuves, travaux passés, estimations acceptées et refusées… Chacun de ces éléments peut s’avérer utile au fil du temps. Ils vous permettent de connaître les référents de vos clients et de valider des informations au besoin. En ayant tout sous la main, il est plus facile de bien répondre aux questions de vos clients.

Le fait est que vous avez de nombreux dossiers à gérer. Il n’est pas raisonnable d’essayer de tout mémoriser. En gardant des traces de vos communications, vous pouvez toujours y revenir au moment opportun et avoir l’esprit tranquille.

 

4- Centralisez l’information

La centralisation de l’information consiste essentiellement à conserver les informations pertinentes et utiles au même endroit de façon compréhensible et uniforme. Les employés ne perdent pas de temps à chercher, à valider qu’ils ont l’information la plus à jour, à séparer les doublons ou à demander aux collègues. Tous les membres de l’équipe trouvent ce dont ils ont besoin dès qu’ils en ont besoin. Ils peuvent rapidement répondre aux clients.

C’est également un gros plus lorsqu’un compte client doit passer d’un responsable à l’autre ou qu’un membre de l’équipe est absent. Il est ainsi plus facile de répondre aux clients même lorsqu’on n’est pas familier avec le dossier.

 

5- Maintenez les dossiers clients à jour

Une bonne pratique est de consigner toute l’information concernant les clients dans ses dossiers et d’assurer que ces détails soient tenus à jour et demeurent pertinents. En plus de vous donner les coordonnées de l’entreprise cliente, le dossier client pourrait vous offrir de nombreuses autres informations utiles. Qui est responsable de la facturation? Est-ce que l’adresse courriel à utiliser pour les suivis est différente de celle des livraisons? Le client préfère-t-il être contacté par téléphone ou par courriel?

 

6- Misez sur l’accessibilité des données

De nos jours, il n’y a plus de raison de dépendre d’un réseau local accessible seulement sur place. Le télétravail a fait ses preuves et l’hébergement infonuagique est monnaie courante. En ayant accès à vos données et vos outils de travail d’où vous voulez, vous pouvez travaillez de n’importe où. Avec les bons outils, le travail à distance est possible et efficace.

Jumelée à la centralisation de l’information, l’accessibilité facilite le travail de toute votre équipe. Chaque employé peut choisir le mode d’organisation du travail qui fonctionne le mieux pour lui (au bureau, à la maison, en alternance…). Il est donc plus productif et satisfait au travail afin d’offrir un meilleur service aux clients et d’optimiser son temps de réponse.

 

Le début d’une relation solide en optimisant le temps de réponse

Optimiser le temps de réponse est avantageux pour la clientèle, mais surtout pour votre entreprise. Cela a une incidence sur la satisfaction des clients et sur votre efficacité de manière générale. Un client satisfait sera un client loyal. À certains égards, l’impact ira assurément jusqu’à améliorer votre rendement et votre productivité.